L'ère des médias sociaux a complètement changé la manière dont les compagnies doivent résoudre les plaintes. En effet, celles qui préfèrent ignorer ces plaintes font une grave erreur car laisser dominer les clients insatisfaits dans les réseaux sociaux peut être fatal. L'indifférence peut entre autres créer de graves dommages sur l'image de la compagnie.
L'histoire du musicien canadien David Carroll a fait le tour du monde et est maintenant devenue un exemple type de l'importance que devraient accorder les entreprises vis-à-vis leur clientèle. Le tout a commencé à la suite d'un vol entre Halifax et Chicago lorsque la guitare d'une valeur de 3 500$ de M. Carroll a été brisée suite à un manque d’agilité de la part de quelques employés lors du transfert de bagages. Lorsque M. Carroll a réalisé que le manche de sa guitare était cassé, il a contacté le service à la clientèle de United Airline. En réponse à sa plainte, il a reçu un message d'un employé, M. Irlweg, lui précisant que puisqu'il n'avait pas porté plainte dans un délai de 24 heures suivant le bris, il n'y aurait aucun dédommagement. Face à l'indifférence de la compagnie, Dave Carroll a averti M, Irlweg qu'il allait produire trois vidéos portant sur la compagnie. La vidéo intitulée ''United breaks guitar'' a étonnement récolté plus de 12 millions de vues. Carroll est par la suite apparu dans plusieurs ''talk shows'' américains et est devenu en quelque sorte un héros.
La revanche du musicien aura non seulement entaché la réputation et l'image de la compagnie, mais la mauvaise presse a apparemment entraînée des coûts de 180 millions de dollars qui équivalent à environ 51 000 guitares. (Huffington Post. 2009) Le vidéo sur YouTube n'est surement pas la seule cause des dégâts. Cependant, la chanson a définitivement eu un impact majeur sur la manière dont les gens ont perçu la marque par la suite. Il est indispensable de reconnaitre à quel point l'opinion des gens et le bouche à oreille est important dans une société où les médias sociaux sont omniprésents. Les responsables des relations publiques doivent comprendre comment bénéficier de cet aspect et entretenir une bonne relation avec leur clientèle. Les compagnies doivent avoir le contrôle de ce qui est dit des les médias sociaux avant que la situation devienne incontrôlable. (Sawhney. 2009)
En terminant, une étude effectuée en 2012 par Oracle démontre que 89% des clients feront affaire avec la concurrence, suite à l'expérience d'un mauvais service à la clientèle. De plus, 79% des clients qui ont partagé leur mécontentement sur les réseaux sociaux, en conséquence d'un service à la clientèle lamentable, se sont fait ignorer par la compagnie. En général, 50% des gens sont prêts à attendre une semaine pour que leur plainte soit répondue avant qu'il décide de ne plus faire affaire avec l'entreprise. La réaction de la compagnie aura aussi un impact important sur l'attitude du client. En répondant, la compagnie risque de regagner la confiance de leur clientèle. La recherche stipule que 46% des clients ayant reçu une réponse était satisfait et 22% ont par la suite partagé un commentaire positif dans les médias sociaux. (Oracle. 2012)
Bibliographie
Oracle. 2012. « 2011 Customer Experience Impact Report » En ligne. URL: http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf. Consulté le 12 novembre 2012.
Huffington Post. 24 août 2009. « United Breaks
Guitars': Did It Really Cost The Airline $180 Million? » En
ligne.
URL: http://www.huffingtonpost.com/2009/07/24/united-breaks-guitars-did_n_244357.html.
Consulté le 12 novembre 2012.
Sawhney, Ravi. 30 juillet 2009. « Broken Guitar
Has United Playing the Blues to the Tune of $180 Million ». En ligne.
URL: http://www.fastcompany.com/1320152/broken-guitar-has-united-playing-blues-tune-180-million.
Consulté le 12 novembre 2012.
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